Relatório da Anatel revela as operadoras mais criticadas pelos consumidores em 2023, com foco em telefonia e internet
Nos últimos anos, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) tem sido uma referência na divulgação de dados sobre a qualidade dos serviços prestados pelas operadoras no Brasil. O Panorama de Reclamações de 2023 revelou informações detalhadas sobre a satisfação — ou a falta dela — dos consumidores.
O relatório aponta uma redução de 24,1% no número total de reclamações em relação ao ano anterior. Contudo, mesmo com a queda, o volume de queixas ainda é elevado, especialmente contra as principais empresas do setor, como Claro, Vivo, TIM e Oi.
Queda nas reclamações: Claro lidera o ranking
No ranking geral, a Claro registrou o maior número de reclamações em 2023, somando 440.449 queixas. Logo em seguida, a Vivo aparece com 359.836 reclamações, enquanto a TIM acumulou 251.359 registros, e a Oi encerra a lista com 135.800 queixas.
Mesmo liderando em volume absoluto, a Claro apresentou uma leve melhora no atendimento em relação ao ano anterior. No entanto, os problemas continuam a impactar negativamente a imagem da operadora perante o público brasileiro, especialmente em serviços de telefonia móvel e banda larga fixa.
O panorama detalhado pela Anatel reforça que as reclamações estão concentradas em serviços essenciais para os usuários, como cobranças indevidas, qualidade de conexão e dificuldades para cancelamento de contratos. Tais problemas afetam diretamente a experiência do consumidor, que busca cada vez mais estabilidade e clareza nos serviços contratados.
Vivo lidera as queixas em banda larga fixa
O setor de banda larga fixa foi um dos mais criticados pelos brasileiros em 2023. Segundo o relatório, a Vivo obteve o pior desempenho nesse segmento, com um Índice de Reclamação (IR) de 1,25 queixas por mil clientes. Esse índice é considerado alto, especialmente em comparação com outras operadoras.
A Claro, que também acumulou um grande número de reclamações, teve um desempenho proporcionalmente melhor, registrando um IR de 0,87. Já a Oi, com um índice de 1,01, figura entre as operadoras que mais receberam críticas, mas ainda assim, com números mais favoráveis do que a Vivo.
Curiosamente, a Anatel optou por excluir as empresas TIM e Sky do relatório anual completo, devido à menor base de clientes dessas companhias. Ainda assim, em dezembro de 2024, a Sky registrou um IR elevado de 3,79 e a TIM, 3,47 queixas por mil clientes.
Telefonia móvel: TIM e Claro acumulam críticas
No segmento de telefonia móvel, os problemas se mantêm. No plano pós-pago, a TIM foi a operadora com o pior índice de reclamação, marcando 0,56 queixas por mil clientes. A Claro aparece logo depois, com um IR de 0,45, enquanto a Vivo teve o melhor desempenho, com 0,25.
Entre os planos pré-pagos, a Claro também liderou em queixas, com um IR de 0,18, seguida pela TIM (0,16) e pela Vivo, que apresentou o menor índice, 0,14. Apesar disso, a TIM conseguiu reduzir suas queixas em 8,3%, o que indica uma melhora no atendimento.
Os consumidores de telefonia móvel reclamaram principalmente de bloqueio ou suspensão do serviço, problemas que comprometem diretamente a utilização do celular. Já nos planos pós-pagos, o maior ponto de atrito continua sendo as cobranças indevidas e os erros em faturas.
Cobranças indevidas ainda são o maior problema
As cobranças indevidas permaneceram como o principal motivo de insatisfação entre os clientes de telecomunicações no Brasil. Em 2023, mais de 436 mil reclamações foram relacionadas a esse tipo de problema, que engloba desde serviços não contratados até multas aplicadas indevidamente.
Embora o número ainda seja alto, houve uma queda de 32,6% nas reclamações em relação ao ano anterior. Esse dado positivo pode estar relacionado a esforços das operadoras em melhorar seus processos internos e garantir maior precisão nas cobranças.
Além das cobranças, outros fatores financeiros também foram motivos de queixas. Problemas como cobrança após cancelamento, erros em faturas mensais e multas não justificadas representam 18% do total das reclamações registradas no setor.
Qualidade de serviço e cancelamentos melhoram
Outro ponto positivo destacado pelo relatório foi a diminuição nas queixas relacionadas à qualidade dos serviços. As reclamações sobre telefonia fixa e celular na modalidade pós-paga caíram 14%, representando cerca de 45 mil registros a menos do que no ano anterior.
As dificuldades para o cancelamento de contratos também apresentaram uma redução significativa. Houve 46% menos queixas sobre cancelamento em serviços pré-pagos e uma queda de 36% nos planos pós-pagos. Esses números indicam uma tentativa das operadoras de facilitar o processo de encerramento de serviços.
Setor ainda possui desafios na prestação de serviços
Apesar das melhorias apontadas em alguns aspectos, o setor de telecomunicações ainda enfrenta desafios significativos para alcançar a satisfação plena dos clientes. Consumidores que enfrentarem problemas devem primeiro tentar resolver diretamente com a operadora.
Caso o problema não seja resolvido, o passo a dar em seguida é acionar a Anatel com o protocolo de atendimento em mãos. Para obter mais detalhes sobre o desempenho das operadoras, o relatório completo está disponível no site da Anatel.
Outro local onde as pessoas costumam registrar suas reclamações é no site Reclame Aqui. Acesse o YouTube para saber quais as empresas campeãs de reclamação do site. Spoiler: tem operadora telefônica na lista:
